凤凰彩票注册
全陪地陪_百度文库

  全陪地陪_文化/宗教_人文社科_专业资料。全陪和地陪的区别 全陪是组团旅行社的代表,对所带领的旅游团(者)▷•●的旅游活动负有全责,在全程旅游活动中 起着主导作用。全陪的职责主要有: 1、实施旅游接待计划 按旅游合同或约定,实施组团社的接待计划,监

  全陪和地陪的区别 全陪是组团旅行社的代表,对所带领的旅游团(者)的旅游活动负有全责,在全程旅游活动中 起着主导作用。全陪的职责主要有: 1、实施旅游接待计划 按旅游合同或约定,实施组团社的接待计划,监督各地接待旅行社执行计划的情况和接 待服务质量。 2、组织协调工作 协调导游服务集体各成员之间的合作关系,督促、协助各地方接待旅行社安排、落实各 项旅游活动,照顾好游客的旅•□▼◁●▼行生活。 3、联络工作 负责旅游过程中组团社和各地接待社之间的联络,做好旅行各站之间的衔接工作。 4、维护安全、处理问题 在旅游过程中维护游客的人身、财物安全,处理突发事件。 5、宣传、调研 宣传中国(地方),解答游客的问询;了解外国(外地),转达游客的意见、建议和要求。 地陪是地方接待旅行社的代表,是旅游接待计划在当地的具体执行者,是当地旅游活动的组 织者。地陪的主要职责有: 1、安排落实旅游活动 根据旅游接待计划,科学、合理地安排旅游团(者)在当地的旅游活动。 2、做好接待工作 认真落实旅游团(者)在当地的迎送工作和食、住、行、游、购、娱等各项服□◁务;在地陪、 领队的配合下,做好当地旅游接待工作。 3、导游讲解 做好旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解和翻译工作,耐心解答游客的问题。 4、维护安全 维护游客的安全,做好事故防范和安全提示工作。 5、处理问题 妥善处理当地各相关服务单位之间的协作关系,以及旅游团(者)在本站旅游过程中可能 出现的各类问题。 全陪出团时一定◆◁•要处理好与地陪之间的微妙关系,既维护好客人利益,又委婉巧妙地配 合好地陪的工作,于无声处在客人不知不觉中把隐患排除掉,最终完成愉快圆满的行程! 在这个过程中,有几个关键环节需要由全陪来完成—— 1. 在地陪接团前, 全陪要融入客人团队当中, 取得客人接纳和信任。 凡是能合作的单位, 绝大多数都与旅行社有很好的人际关系,全陪接团前,要多了解客人的各方面情况,看看客 人单位有没有熟人(最好有直接或间接的朋友、同学??.等) ,自己对客人工作性质了解多 少(可以多探讨与客人业务相关的情况) ,在去程途中,全陪要多与客人沟通、聊天,拉近距 离,让客人不把全陪“当外人” ,确立应有的信任,这一点非常重要。 2.当向客人介绍地陪及地接旅行社时,要多用褒奖、信任的语言,让客人感觉塌实放 心。如“这家旅行社是我们多年合作的伙伴,接待质量非常好,他们老总与我社老总是多年 的老朋友??”“这是地接社非常优秀的导游,讲解认真、服务热情,我相信他会陪同我们 , 一起度过这几天愉快难忘的时光??” ,让客人一开始就建立起友好信任的氛围。 3.先于客人发现问题,私下与地陪交涉,排除隐患。全陪要“耳聪目明” ,在行程中多 听多看,发现问题或听到客人有什么私下反映,马上要与地陪单独沟通(避开客人) ,妥善解 决,把问题消灭在萌芽状态。 4.当客人有意见或出现问题时,要协调地陪积极处理,不推不等,就地解决好。当问 题已经公开化或比较严重时,全陪要当着地陪、客人三方的面,积极协调处理,维护好客人 利益。 做为全陪,最忌讳的做法—— 1.抱着坚决捍卫客人利益的思想,与地陪形成尖锐对立。这种情况经常发生,尤其是 我们接待河北某市的团队,遇到好多回这种情形(可能他们导游培训时就是这么灌输的) ,好 象全陪就是来挑毛病的,就是客人的守护神或监护人,形成截然对立的两派,弄的地陪工作 非常吃力。 2.当着客人的面严厉指责地陪或地接社,激发客人不满情绪,推波助澜。旅游本来环 节多,有很多不可控因素,谁也不敢拍胸脯保证不出任何问题。有的全陪在出现问题时,不 是息事宁人,妥善处理,而是越当着客人的面越激动,大声指责声讨地陪,仿佛只有这样才 表现他是客人利益的捍卫者,才表现组团社多么负责任(有的全陪事后再与地陪解释,说这 样做是做给客人看的, 如此云云??)这样做的结果往往是把小事闹大, , 挑逗客人不满情绪, 最后不好收场。其实这样的全陪没弄明白地陪和全陪应该是“互捧”的关系,客人对地陪、 对地接社满意才能对全陪、对组团社满意,地接社是你们组团社找的,你把地接社、地陪贬 得一无是处等于是打自己的脸,结果可想而知。 3.事无巨细、事必躬亲,插手或取代地陪的工作。全陪在其中只应该起到协调、黏合 剂的作用,有的全陪为体现热情周到,不与地陪沟通,什么事都抢着做,反到把地陪“晾” 在了一边,让客人对地陪产生看法,这样很不好,终究地陪▼▼▽●▽●更熟悉情况,各有分工、相互协 作才对。 4.图谋私利,与地陪串通“做”客人,或因为分钱不均出现矛盾。全陪如果过分注重 私利是最麻烦的,有的与地陪串通,让客人加点、加店、增加消费提取利益;有的眼睛紧盯 着地陪,时刻算计着应该分多少钱,如果分配不满意就变脸争吵,有的甚至让客人察觉公开 化,这样将严重损害双方旅行社形象,让客人看不起!而有些团队明明接待质量无可挑剔, 而全陪因为对地陪分配不满,转嫁矛盾,回去后对组团社说地接社如何如何不好,非常影响 合作关系!所以,对地接社来◁☆●•○△说,如何安排◇•■★▼好全陪已经是一个必须解决的课题。 通过在旅行社的实习,我发现,地陪导游人员在游客面前所扮演的角色可以总结为领导 者兼“保姆” 。先说说这个“领导者”吧,这和我们传统意义上的“领导”不太一样,我对这 里的“领导”的解释就是“带领并引导” ,此时地陪导游的作用更倾向于“向导”的作用。当 然,那种类似与“干部”的领导作用也会有一些,这个稍后再谈。 地陪导游不仅应带领游客走完规定的行程,将本★▽…◇地最美好的景色尽量多地展示给游客, 同时还要做个有心人,设法了解旅游者是否有购物要求,购买能力★-●=•▽如何,他们希望购买什么 样的商品,从而有针对性地向他们提供购物服务。例如,对中老年家庭妇女,导游员应多介 绍实用物品和礼物;对新婚旅游者,应多推荐价廉物美、包装漂亮的礼品;对商务、会议旅 游者,应利用短暂的时间帮助他们为太太、为亲友买到称心如意的礼物;对文化层次高、富 裕的旅游者,可建议他们购买具有中国特色或民族特色、地方特色的工艺品等高档商品;对 囊中羞涩者, 不要过多地向他们推荐商品, 更不要建议他们○▲-•■□购买高档商品, 以免他们难堪?? 总之, 导游员要了解旅游者, 努力满足他们的不同购物需求。 这就充分地发挥了向导的作用。 当好一个导游,要有对游客的热情。这个热情不单单是指你为他们讲解好的热情,还包 括对他们做为一个人的全部关怀,这就是刚刚所说的地陪导游所起到的类似于保姆的作用。 地陪导游拿到接团计划,首先要了解游客的基本信息,包括这些游客从那里来,这次来的主 要目的,团内有无特殊游客等等。旅游者的社△▪▲□△会地位、文化水平、生活习惯、宗教信仰、兴 趣爱好等都是导游员安排旅游活动的重要依据,例如团内有信仰伊斯兰教的游客,应该为他 安排特别的团餐。了解对象国的概况、社会动态、风俗民情、生活方式、礼节习俗等有助于 导游员向旅游者提供令人满意的导游服务和旅行生活服务;了解旅游者的经济地位和购物需 求,有利于导游员向他们提供更好的购物服务;了解旅游者的情绪和心理状态,导游员能更 有针对性地向他们提供心理服务。 在带团过程中时常会出现各种问题,发生各种突发状况,游客也容易对导游抱怨甚至是 投诉。 当遇到问题时首先要想到顾及游客的感受, 在第一时间安抚游客, 要在最短的时间内, 拿出最切实可行的方案,并带领大家有条不紊地实行。这时导游是游客们可以信赖的“主心 骨” 。有时候也会遇到游客有额外的要求,这时就要求地陪导游能满足他们的合理要求,拒绝 不合理的要求。在拒绝时态度应该坚决,不能表现出软弱或者犹豫,只有让游客对导游员既 喜欢有敬畏,才会听话,这样才能保证导游工作的顺利进行。 四、地陪导游在全陪导游和司机面前所扮演的角色——“领导者”及合作伙伴 我在旅行社实习时是做的地接导游,并且接的都是来自国内的旅游团,没有涉及到海外 领队,所以关于海外领队在这就不说了。这回所说的“领导”就不是刚才说的地陪导游对游 客的那种领导了,更倾向于正常我们说说的那种意义。就是说,地陪导游在工作中,对于全 陪导游和司机,能起到带领的作用。 地陪、 全陪和司机是一个服务集体, 三人要在导游服务过程中及时商量工作的进展细节, 以及应付可能出现的问题,一个团队对于旅游好坏的感受,很大程度取决于这个服务集体的 合作情况。刚才也说过,在带团过程中,经常会出现突发状况,全陪导游员也许是第一次来 到地陪导游所在的城市,对于这个城市并不熟悉,没办法想出应对方案;司机也许不是地陪 导游所在的旅行社的专职司机, 有些▲★-●事不能做主, 那么在这三人中, 地陪导游要占主导地位, 全陪和司机全力进行配合。但实际情况往往并不是这样,尤其是对新导游来讲,有时候全陪 依仗组团社的名义对地接服务方面指指点点,不愿配合地接导游的工作,而司机有时也因为 赚不到钱也会发牢骚,甚至与游客或导游争执,这是需要地陪导游从中协调,来努力创造一 个相对和谐的合作气氛。 新导游在谈话技巧和为人处事方面可能还不够老到,就拿我自己来说吧,实习时候我带 的第一个团就砸团了,所谓的砸团就是出于某种原因造成游客或者是全陪的投诉,导致旅行 社不得不更换导游或者是游客要求退还旅行费用或组团社拒付团款。我的问题就出在我,没 有及时“摆平”团内的全陪。当时我带的是一个夏令营的学生团,因为我的性▼▲格比较活泼, 所以和车上的孩子还有孩子们学校的老师以及司机师傅相处得都很好。 惟独只有车上的全陪, 我不是不想跟他搞好关系,是我不敢跟他搞好关系。当时一来了两千多个孩子,分七辆车, 就有▪▲□◁七个全陪,我车上的是七个全陪中的“副总指挥” 。因为是第▽•●◆一次带团,本来就紧张,看 见这个组团社的“二把手”就更打怵了,所以我尽量避免和全陪接触,省得让他挑毛病。谁 知道这下反而成为了他投诉我的原因。当然他也没有直接说是因为我对他的态度不好,而是 说我因为是新导游,讲解和服务不到位。我就这样被投诉下团了。当时觉得非常委屈,不过 换个角度想想,也许这个全陪就是因为我避免和他接触,认为重视他,才对我不满的吧。后 来听社里的前辈们说, 这种讨厌的全陪是有, 不过毕竟只是少数, 其实即使是新手也没关系, 只要向对方表现出足够的诚意和耐心,相信无理取闹的人还是非常少的。至于司机师傅嘛, 基本上就没什么◇=△▲可说的了,如果说有时候地陪与全陪会因为利益方面发生冲突的话,那么司 机的利益应该是和地陪导游相应成正比的。作为地陪导游来讲,对全陪要主动争取配合,及 时沟通信息;对司机要做到互相尊重、互相谅解。 (总结)综上所述,可以看出:当地陪导游难,当一个好的地陪导游更难。地陪导游需 要在一次次的工作中不断总结技巧,学会掌握游客以及全陪和司机的心理,促使个方面都能 按照大家满意的方向进行,这样地陪导游员才能在不同的“对手”面前扮演好各种不同的角 色。

凤凰彩票注册