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定制游竞争的核心是服务

  2017年,对于较早定位于OTS(在线旅游服务商)的定制旅游创业公司6人游而言极为重要。这一年,6人游脱离携程深耕直销、挂牌新•●三板进入资本市场,在发展轨道上迈出了新的步伐。2017年定制旅游市场发生了什么样的变化,定制旅游的盈利逻辑是怎样的,未来的发展趋势如何?近期,记者采访了6人游旅行网创始人兼CEO贾建强。

  “定制旅游的社会红利是消费升级。随着中产阶层的崛起、人们对于美好生活品质需求的上升,传统跟团旅游、自助旅游已经无法满足越来越多样化的家庭旅游消费需求,消费需求的升级带动了定制旅游需求快速成长。”贾建强说,2017年,受益▷•●于旅游消费升级,定制旅游市场快速成长。在需求方,随着旅行社、OTA、新晋创业公司纷纷介入,大量个性化、有保障的旅游服务呈现在旅游消费者面前,让长期积累的介于跟团游和‘机+酒’类自助游之间的那部分需求得到满足。而随着对定制旅游产品的感知,消费者也越来越明确什★△◁◁▽▼么是定制旅游,自己需要什么样的定制产品。在供给侧,无论是旅行社、OTA,还是创业●公司,对这一细分市场的看法也越来越清晰,将定制旅游视为‘必争之地’。而对于前几年较早涉足这一市场的旅企而言,则慢慢通过市场的洗礼明确了自身的业务发展方向。很多公司在这一年进行转型,有的从B2C转向B2B,比如妙计旅行;有些进入后发现并不像自己想象的那样,再次转向更加小众的产品,比如人生玩家;OTA也◆▼更加明确要强化“代理平台”的角色,比如携程、飞猪。

  “定制旅行服务的是哪些客户、对什么样的用户△▪▲□△应该提供什么样的服务,各家也都总结出了自己的心得。”贾建强说,比如,像6人游就明确是为35岁以上的中高端家庭提供全程保障的定制旅游服务。

  贾建强认为,定制旅游市场仍处于成长阶段,旅游需求日渐分散。“跟团旅游做了这么多年,整个市场规模大概有5000亿元左右,但是营收达到100亿元以上的旅企并没有几家,这就说明市场需求依旧旺盛。2017年,6人游脱离携程做▽•●◆直销,对自身业务并没有造成什么影响,一个重要原因也是因为这个市场太分散了。加上定制旅游不需要做库存、无账期,每家守住自己的客源为其提供好的服务,基本就▲=○▼可以生存了,因此竞争并不那么激烈。”

  不★◇▽▼•过,贾建强坦言,做定制旅游的确存在很多困难,一是旅游本身属于低频次消费,一个家庭一年出游最多只有几次;二是旅行社作为中间商,毛利本身就很低,平均在5%左右。“在整个旅游消费链条里,景区、酒店、航空公司等资源方占据了产品的大部分成本。再加上很多资源方借助互联网做直销,中间商的盈利空间越来越小。这也是为什么大部分OTA不挣钱,很多大型旅行社虽然营收很高、但利润很低的根本原因。”

  贾建强认为,作为非标产品,定制旅游◇=△▲的核心依然是服务。正是因为获客成本高、毛利低、游客消费频次低等因素,定制旅游企业要想盈利,必须把握好两点:一是做好服务品质,提高复购率,靠客人口碑◇…=▲传播获得新客;二是做好服◆●△▼●务的厚度,提高客单价。

  如何做好服务?贾建强表示,采购的供应商合法合规,所提供的旅行顾问、接待服务人员专业、有资质、有保障,客人出行全▪•★程☆△◆▲■有保险,这些是做好服务的基石。“6人游提供的不是单一品类的旅行产品,而是全程产品和服务。一旦发生突发事件,6人游秉承的原则是客人体验第一,服务品质永远第一,因为每一单都是一次口碑营销。比如,行业里经常出现国外航空公司或酒店超售的现象,遇到这种情况,很多在平台公司预订‘机+酒’产品的客人可能要自己去解决问题,而6人◁☆●•○△游则不同,有旅行顾问全程帮助客人解决问题。比如有一次,几位客人在国外酒店遇到了超售情况,旅行顾问马上跟酒店协调有没有比原房型更好的房型,最终通过加钱升级房型让客人顺利入住。还有一次,一位客人在国外开车门的时候不小心刮了旁边的车,对方车主要求索赔,按说应该是客人全责。6人游通过协商,最终为客人承担了一半的理赔费用。总之,我们要明确服务不仅要专业有保障,还要贴心、温暖、舒适,让客人明白6人游的服务是不一样的,这样才能营造▲★-●好的口碑,企业才能靠一点一滴的积累逐渐做大做强。”

  总结2017年,贾建强认为6人游做得比较稳健。“2017年是6人游验证运营模式的一年,虽然脱离了携程这一分销平台,但收◆■入仍比2016年增▼▲长了150%,流水达到了1.8亿元,服务了3000多个家庭,且挂牌新三板。而今6人游90%的用户都是直客。”

  展望2018年,贾建强认为,6人游将迈入验证运营效率的一年,“当规模达到一定程度时,要比拼的是效率。我们也期待在2018年好好地验证自身的效率。”

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